作者：刘秋香，湖北省天门市刘秋香名师工作室主持人

1月23日，武汉市壮士断腕，果断封城、停运……，恐惧焦虑四处弥漫，心理疏导迫在眉睫

1月28日，湖北省教育工委、省教育厅发布《关于针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情开通心理健康支持热线和网络心理辅导服务的通知》，要求各市（州）教育局，把心理危机的干预与服务作为全省教育系统促进疫情联防联控工作的重要方面，迅速安排部署、推进落实。

1月29号，我们迅速拟定天门市心理危机干预与服务工作方案，梳理工作流程，制作管理后台，协调团市委相关资源，招募12355志愿者，建立心理热线工作群和QQ网络咨询平台。

1月31日，天门市教育局发布《关于开通心理援助热线和网络心理疏导公益服务的公告》，明确在疫情防控关键时期，市教育局、团市委整合天门市心理学会、未成年人辅导站、刘秋香名师工作室等资源，为全市提供公益心理热线和网络心理疏导服务，12355热线正式进入运行。

2月1日，刘秋香主持召开了12355心理热线工作视屏会议，对前期筹备工作情况做了通报，明确了工作要求、规范了工作流程，制定了心理援助记录表，明晰了的工作思路，团队成员就心理援助可能遇到的困难和技术问题进行深入探讨，拉开了天门用“心”抗疫的大幕，一场隐形战“疫”打响。

2月6日天门发布做了专题报道：12355“听你诉说，陪你抗疫” ！

一、守好一条热线

12355心理热线从1月31号正式启动运行，每日4人24小时无休值班，每班6个小时，截止3月25日24时，历时近两个月，热线累计共服务367人次，网络在线咨询36人次。  

一般来说，大部分人都有自我修复的能力，即使在疫情期间，他们也会通过自身的力量恢复心理平衡；但是对于那些面对生活重大变化，暂时处在紊乱状态、找不到方法积极应对的人，心理援助尤为重要。12355心理热线针对疫情中产生的恐慌、焦虑、害怕、愤怒、抑郁等情绪问题，通过耐心倾听、安慰、鼓励，引导来访者正确看待自己的状态，帮助他们建立社会支持，掌握积极的应对方法，让他们接纳情绪、稳定下来，时间一般在30分钟以内，它就像是对战场中受伤的人进行紧急包扎一样，是一种心理急救；但是对于比较深层次的或者比较难的心理问题，例如原发心理问题，因疫情诱发的失眠、亲人去世、确诊患者等创伤性心理问题，家庭冲突引发的情绪问题等，这些问题心理热线一次性的紧急援助是不能解决的，我们在电话沟通的基础上，指导来访者进入QQ102385797网络咨询平台，以“点对点”的方式进行网络咨询，三次咨询仍不能解决的，我们会为来访者推荐更专业的心理援助平台或建议到专业的医疗机构接受治疗。

每一位接线员完成当天6小时值班，还需要细细梳理来访者的情况，整理一个个案例，在当晚11：00点以前提交到12355后台，反思工作得失，把心得分享到天门疫情心理援助工作群以供大家借鉴。五十多个日夜，我们用心相伴，用爱坚守，我作为12355负责人，关注从未停止，感动从未停止，思考从未停止，和大家一起按照心理咨询的流程，耐心倾听，真诚理解，引导来访者合理宣泄情绪，陪伴自我探索，激活内在能量，声声暖人语，穿越时空，抚慰每一个来访者的心灵，陪伴他们走出疫情带来的恐惧、焦虑、担忧......

二、带好一个团队

一条线，一群人，一份别样的使命，我跟大家一样承受很大的压力？事实上，开设一条心理热线并不简单：从工作流程的梳理，接线员的招募、培训，排班上岗、电话转接，案例督导，技术问题，再到整理热线一天工作情况上报疫情联防联控工作指挥部，都需要一一捋顺。

一群人，都是临时招募组建起来的，而且大家都没有从事过心理热线危机干预工作，最初在值班的时候，“一听到手机铃声响，整个人就会紧张起来.......”，怎么办？首先进行团队建设，培育骨干，刘秋香名师工作室核心成员张碧涛、丁毓、李豫军等充分发挥引领作用；接着带领团队开展“如何接听心理热线、心理接线员的话术、危机干预电话咨询的框架和流程、紧急心理援助中需要注意的伦理问题”等基础问题的培训；然后我们不停地在各个平台听专家讲座，及时整理，给大家分享、提供各种学习资料，陆续开展“认识疫情 有效援助、网络心理咨询法律风险防范、心理咨询师的情绪管理和自我观照、来访者自杀风险评估、不同对象心理疏导的分类指导、如何运用积极心理学应对疫情后的生活”等方面的培训；12355热线的运行是一个动态的过程，求助者的需求每天都在变化，每天都会遇到新情况、新难题，我每时每刻都关注心理热线工作群的动态，看大家提问，鼓励大家分享、支持大家相互答疑，根据每天的情况随时指导，大家参与度高，无私分享智慧，彼此相互学习、彼此不断靠近，彼此相互温暖，抱团取暖，并肩前行，但是实践中仍有超越我们胜任力的案例，在教育部教师工作司 “教师积极心理品质提升暨教师专业成长行动研究”课题组赖泰荣老师的支持下，我们与上海市静安区钟向阳老师率领的“青春飞扬”心理团队结成合作伙伴，团队共生，携手抗疫，相伴成长。

三、温暖一颗心灵

我作为12355心理热线负责人，也是一名普通接线员，每周三、周四值班，热线接电话最多的一天是2月5号，共42个电话，我接了17个电话，深深感受到一场突发的公共卫生事件带来的焦虑、恐慌、迷茫、无助等负面情绪无差别侵袭所有人的内心，对于疫情下的物资、求药、出行等各方面的问题，我们以政策宣传、资源链接、寻求相关部门协调为主；对于疫情下认知、身体、心理的应激性反应，我们以倾听、经验性指导为主；对于疫情诱发或沉淀下来的心理问题，就需要进行网络咨询和长期陪伴。

在疫情期间，我辅导的案例有来自12355平台的，也有的来自直接求助和间接转介的，最暖心的是陪伴确诊患者家属走过求医的焦灼、确诊的绝望、困境中的无助、集中隔离的不安、担心被感染的焦躁，直至燃起希望、积极面对、从容地走出疫情心理困扰；最难忘的是一位疫情下无眠的女士：新冠肺炎疫情爆发后，居家，每天坚持测体温。正月初四，发现体温达到了37.1度，靠近发烧临界点，当时心跳就突然加快，接下来自己不停地量体温，无比煎熬，食欲开始下降，睡眠不好，注意力不能集中，无法宁静，开始失眠……

她第一次打来电话的时候，情绪很激动，倾听她的表达后，我运用情绪着陆技术54321，帮她做了一个放松训练，他说感觉好多了，然后引导她自我探索，找到了多种自我调节的方法……第二次打来电话的时候，她说经过上次的调整，有两天时间自己吃的好，睡的好，而且做了一名志愿者，到路段值班，但是慢慢地开始担心下沉抗疫一线的老公安全，心里时常涌起各种不好的情绪，只要一个人静下来，感觉能听到“咚咚的”心跳声，越来越快、越来越大……我围绕“不合理认知”和她共同讨论，帮助她认识情绪存在的合理性，让她看到自己努力尝试带来的积极的改变，疏解情绪，减少对心跳等引发焦虑因素的关注；第三次打来电话的时候，她说昨晚十点左右睡了一会，醒后一直到凌晨五点无法入睡，现在最苦恼的是难入睡，睡眠浅，容易醒，早晨刷牙的时候手都在颤抖，很苦恼……接到电话后，我非常理解她的苦恼，一方面指导她睡前半小时不饮食，不喝水，用放松训练或某种熟悉的熏香助眠，或通过阅读、听舒缓的音乐，跟丈夫平和的聊聊天谈谈心等让方式让自己平稳、安静下来，寻求社会支持，调整疫情下自己与亲人的亲密关系等以改善睡眠，或许康复尚需一段时日，我同时向上海市静安区精神卫生中心专家求助，寻求专业驰援……守望相助，共克时难，一份陪伴无声，远而，清纯；一份守望在心，近而，芬芳。每一份在乎，都是一片真心；每一份真情，都是一份温暖。

五十多个日日夜夜，我一心二用：一方面带领团队成员用心守护心理热线12355，应对每天需要处理的问题，同时情牵教育系统师生疫情心理维护，拟定了《天门市心理健康教育指导中心关于疫情期间学生心理健康教育的指导建议》，推介相关的课程资源和心理咨询转接平台，策划、组稿、发布了两期《心理导航》疫情心理特刊，引导师生积极化解疫情中的各种心理困扰；另一方面全力做好教师进修学校的疫情防控工作，学校自建小区封闭管理井然有序，在天门境内的教师全部下沉到抗疫一线，涌现了一批先进典型，展示了教师进修学校的精神风采，先后推出了《抗疫情 勇担当--教师进修学校与你心连心》《守好一方土 护好一校人》《村民不出门 服务送到家》《枣花虽小结实成》《闻令而动 甘当逆行者》《疫情停课不停学 助力研修提能力》等系列报道。

每个冬天的句号都是春暖花开，随着疫情在可见的时间里逐渐消散，一切的过往都将成为昨天，我和我的12355心理热线团队，一起走过平淡的日子，一起体验成长幸福，总有些情景，平凡却伟大；总有些情怀，动人又温暖，最好的团队，就是你在，我在，一直在；最美的拥有，就是你暖，我暖，一直暖！我们坚信，心怀美德人高贵，助人的事业也平凡也值得追求，把自己开成花，就永远走在春天里。

                                   2020年3月28日